今年双十一,快递能上门吗?

2021-11-02 14:59 来源:创事记 原文链接:点击获取

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文/薛机智

来源/智商税研究中心(ID:gh_c55b3561ece1)

连续多年,每到双十一,快递积压以及不送货上门,都是消费者的心头痛。

双十一现在似乎已经成了一种矛盾综合体,一方面是剁手党们翘首以盼的超低折扣,另一方面是熬夜等待和后续慢如蜗牛,积压如山以及很难送货上门的快递。

这种情况,似乎已经变成了一种无解。

因为,主要服务电商的三通一达本质上是卖家主导型的快递公司,它们只需要服务好卖家们的需求,至于买家的用户体验,并不是他们在意的事情,这就导致了目前这种后端服务跟不上的问题。

而买家服务型的快递公司顺丰和京东,又因为高昂的快递费,基本上不被电商卖家青睐。

于是,想要解决这个问题,重担便落在了菜鸟这个中间环节,毕竟作为平台的整体把控,提供优质的用户体验,才能真正留住消费者,那么菜鸟能够解决这个问题吗?

三通一达的爸爸是卖家

为什么三通一达很少有送货上门的服务?很简单,它们的金主爸爸是那些电商平台的卖家。

它们不需要通过送货上门的优质服务来赢得消费者的认可,消费者也很少会因为它提供了与别家不同的服务,而在下单的时候指定中通或者韵达来发货。

但是对于卖家就不一样了,它需要控制自己的成本来获得更大的收益,谁家发货价低,就选谁来发货,所以它们的服务最终付费的源头是在商家。

通达系长期以来的价格战就是很好的一个例子,近几年价格战愈演愈烈,之前传出来的快递一块钱发全国的消息,整个行业价格被搅得稀碎,被迫越来越卷。

那作为快递公司而言,想赚钱的话,肯定是去讨好卖家,为它们提供更低价的选择,以价抢量来保障自己的收益。

所以从末端而言,它讨好消费者没用,把爸爸们服务好了,自己的钱袋子也就稳了。

可以说,是电商成就了三通一达,它们的低价战略使得其可以在快递市场活得风生水起,也一度让高冷的顺丰不得不自降身段,加入战斗之中。

看似繁荣的快递行业,每一个环节都暴露着问题。之前智商税研究中心曾在《极兔搅局 快递行业进入2元时代》中提到,长期的价格战导致快递站点和快递员其实都赚不到钱,如此往复形成恶性循环,快递价格已经到了不能承受之低,使得整个行业都赚不到钱。

一位长期观察快递行业的内部人士李想(化名)表示:“价格战影响用户体验其实是从上到下传导的,就好比极兔和顺丰打得特别厉害,那就导致了其他竞争对手被迫跟随,使得大家对价格战看得更重,就对业务开拓分身乏术,如果多开业务其实相当于又多了一个花钱的地方。跟随就导致整个行业赚不到钱,就会层层往下压榨。”

他直言:“像现在,邮费、人员费用涨得这么厉害,他们为了把价格降到最低,就会导致最后末端快递员一单仅仅赚几毛钱,但快递员每天还要打好多个电话,送好多个快递,在这个过程中还容易产生各种纠纷。能完成最基础的送达就不错了,又何谈用户体验呢?”

数据也恰恰印证了这一点,以国家邮政局披露的最新数据为例,2021年7月,全国涉及快递服务问题的用户申诉达到24978件,环比增长32%,同比增长50.1%。近几年,随着丰巢和驿站的兴起,快递不再送上门仿佛已成为业界的共识,用户最在意的最后一公里的问题非但没有解决,反而在这一过程中变得越来越严重。

顺丰京东的爸爸是买家

一直以来,顺丰和京东都长期占领着用户心智,这两家在用户心中的满意度要远远高于通达系。

根据国家邮政局最新发布的数据显示,2021年Q2快递企业公众满意度得分在80分以上(含80分)的企业为顺丰速运、京东物流、邮政EMS,三通一达之中并未有突破80分成绩的,这是消费者用脚投票的结果,也往往更能说明问题。

消费者对于快递的关切无非有三:价格、速度和服务,一线市场的非电商业务几乎被顺丰垄断,电商中高客单价的产品一般也都默认顺丰,顺丰用它的速度和服务牢牢占据着高端市场,尤其是它的价格变得越来越“接地气”之后,用相同的价格选择更好更快的服务,何乐而不为呢。

顺丰的模式做得很重,它从整体业务实现了全部自营,这就意味着顺丰能够把控旗下快递流程、掌控配送速度、及时优化各个节点并提升服务质量。相比于常规地采取加盟模式的三通一达,虽然这一模式可以降低快递总部的成本投入,但整个环节的落实中很难保证动作不会变形。

早在2016年,刘强东就曾面对京东物流亏损掷下豪言:“为用户体验烧钱,我觉得值得。因为烧钱一定要烧出核心竞争力,任何一家公司,只要烧出核心竞争力,就可以成功。”而京东物流也秉承着“体验为本”的口号,与自身电商业务打配合,再利用其仓储和供应链的优势,确保送货上门与稳定的服务时效。

它们的爸爸是买家,所以在用户体验这里就会努力做到极致。可以看到,今年的双十一,顺丰和京东都在不断加强运力保障的同时,配合自身仓储供应链以及技术的优势,形成自身业务高峰应对方案。据京东方面数据显示,今年双十一其将配合预售前置,通过系统算法、供应链计划与多层级的库存前置,实现全国范围无差别送货上门,在11月1日开门红当天,全国30个省份、超200个城市的消费者,只要在京东平台购买的预售商品,都将有机会体验到最快分钟级的收货。

导向不同,用户体验这里就相差甚远。

菜鸟选择默默承受这一切?

10月22日,菜鸟官宣今年双十一送货上门相关动作:菜鸟直送将在200多城“不送必赔”、百城千校菜鸟驿站将提供送货上门服务,保障消费者体验。

为什么快递公司不太能做到的事情,菜鸟选择做了?菜鸟品牌部向智商税研究中心回应:“其实送货上门不是我们主动愿意选择的,我们做是因为他们不做或者做得不好,也不是为了要和快递公司形成合作。我们选择送货上门是因为它是电商消费的一个环节,我们希望它整个环节是好的,那对于快递公司其实对此是无所谓的。我们只是说觉得最后环节觉得他们做得不好,那我们来去做这件事情,给到一个完整的解决方案。”

菜鸟选择默默承受这一切的原因,或许是不得已而为之。回想好多年前,快递单量同现在相比小多了,还会经常出现爆仓的情况,但到单量增加而配送员数量缩减的当下,这种情况却甚少发生,除了各个环节效率提升之外,像菜鸟驿站这样的末端在起到很好的缓冲作用。

但菜鸟布局送货上门的原因仅仅是提供一个解决方案吗?其实不然。菜鸟内部人士王浩(化名)向智商税研究中心透露:“菜鸟之所以选择做送货上门的服务,一方面是提高用户体验,另一个是在自身高用户粘性的情况下还能直接触达消费者,可以从其中延伸出更多的业务。”

从菜鸟角度来讲,能够实现送货上门,能够建立针对其他第三方代收点更强的商业壁垒,用以维护自身业务的稳定,驿站也能对包裹流向有更强的话语权。菜鸟驿站本身就是一个高频业务,它的定位更像是社区服务中心,站长和顾客黏性很强,带有天然的熟人经济属性和顾客信任度。站长在送货上门同时也能够送菜上门,各种上门都可以延展,而且不需要打广告,用户也容易接受,大家都会感觉菜鸟服务越来越好,会方便其后续业务的开展。

菜鸟品牌部也坦言:“很多人觉得驿站是菜鸟控制快递公司的方式,其实不是,可以看到快递公司自己也做了很多驿站,比如妈妈驿站、快递超市等等,它更大的作用是末端缓冲。但有一点,社会上那些驿站的管理和菜鸟相比会有些差异,比如无法投诉、丢件无从溯源和赔付,但我们菜鸟这边丢了一定会赔付,驿站会有录像,像以往发生的用户与快递员之间的扯皮,也就很少在我们这里出现,这对于快递小哥来说其实也是一种保护。而且别家驿站可能也没有那么在乎消费者的体验,它们更多是谁付费我来服务谁,但我们是站在整个电商购物的体验来判断的,我们的思考逻辑是不一样的。”

但李想提到:“菜鸟送货上门不一定是要对快递公司以及其他驿站形成多大的商业壁垒,他们更多的是站在集团整体来进行考量,希望整个环节变得更好,在最后环节觉得别家做得不够好,那菜鸟来做,确保整个逻辑链的完善。”

所以菜鸟的爸爸其实是阿里电商帝国,选择默默承受一切最终是为了反哺生态,确保用户体验。

其实大家都想改变

这个双11快递会变快吗?智商税研究中心认为,会。

首先从政策层面来看,近日国家邮政局、人社部、商务部等七部门联合印发《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》中提出,电商与快递的有机互动,要引导电商平台和快递企业加强系统对接,满足用户差异化需求,同时配合有关部门推动落实商品定价与快递服务定价相分离的要求,使消费者可以根据企业服务能力、商业信誉和快递价格等选择快递服务。

这也就意味着消费者对快递公司将有更强的自主选择权,这势必会倒逼快递公司提升自己的服务水平,三通一达“卷”用户的时代可能要到来了,那送货上门还会远吗?

另外,从目前各家透露出的消息来看,都在为应对双十一快递高峰提出自己的解决方案。

中通方面数据显示,今年以来,其在持续加强产能建设,双11前夕,山东济南,浙江义乌、嘉兴等地转运中心新场地也将部分投产;各地网点也持续加大基础设施能力建设,纷纷增设自动化分拣设备,积极迎战旺季高峰,以保障快递效率;在关爱快递小哥、加强小哥权益保障方面加大投入不断创新比如组建“蓝蜂”项目部、送小哥宝保险、设快递小哥关爱基金;建派费直链机制等等,自上而下保障整体的协同。

顺丰则是从科技、运力、人员等各方面展开布局,通过智慧供应链、智能地图、AI风险管控、场地可视化监控、无人机、无人车末端配送等科技手段稳步增强物流时效能力,同时增开50条高铁线路、临时新增车次4.8万辆以应对峰值配送需求,从资金支持、走心慰问、需求解决、氛围建设等方面开展员工关怀和支持工作。

京东物流在保障双十一期间全国范围上门服务、超200城最快分钟达的同时,其也表示今年充分发挥一体化供应链物流服务优势,全面投用京慧2.0、三代天狼系统以及第五代智能快递车等四大技术成果,进一步提升整个行业的供应链效率与服务水平。

而菜鸟这边则是宣布将联合天猫,携手300万物流人、超5000公里自动化流水线、21万快递网点共同备战今年的天猫双十一,从源头服务实体经济,推出快递进厂、进村服务,百城千校天猫淘宝包裹送货上门,推行绿色减碳,对快递员投入亿元补贴来激励和致谢。

就像菜鸟双十一物流总指挥李武昌说的那样:“双十一物流早已经不仅仅是消费狂欢的履约环节,我们希望,用一张数智化、绿色、有温度的物流产业互联网,为实体经济和国内外消费者提供好的服务。”

一年一度的快递大考即将上演,答卷情况究竟如何?谁又将摘得桂冠?一切,还要交给时间来检验。